畫一條線只值1美元，而知道在哪兒畫卻值9999美元。

2012年10月18日，武漢中光公司一臺高低溫試驗箱需要維修，該公司試驗室主管打到我們公司，希望我們上門維修。我們查了設(shè)備銷售記錄，發(fā)現(xiàn)這個客戶的高低溫試驗箱不是我們公司銷售的，但是聽到客戶十分著急，也是十分信任的語氣，我們答應(yīng)馬上趕赴其工廠進(jìn)行檢查和維修。
到了現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該公司除了這臺有故障的高低溫試驗箱外，旁邊還有一臺高低溫濕熱試驗箱，而且是同一家廠家供應(yīng)的。我們問了故障現(xiàn)象后才知道由于這臺高低溫試驗箱已經(jīng)購買了接近六年時間了，廠家不愿意上門維修，而且維修費用也相當(dāng)高（試想從上海往返武漢的費用就知道了），或者要求客戶將設(shè)備返廠維修。要知道，該設(shè)備由于尺寸較大進(jìn)實驗室是是要破墻的，現(xiàn)在維修又要破墻搬出來，其難度可想而知!加上試驗任務(wù)的加重，所以，近期用戶只得在廠家的游說下又買了一臺高低溫濕熱試驗箱?？墒?，這當(dāng)然造成客戶投資重復(fù)，設(shè)備閑置嚴(yán)重。
我們了解到故障現(xiàn)象為壓縮機(jī)正常啟動，就是不制冷。經(jīng)過簡單的診斷分析后得知，這是電磁閥的問題。結(jié)果拿出電磁閥一看，情況就明了了！下圖就是已經(jīng)壞掉的電磁閥：

由于該電磁閥為進(jìn)口意大利的Casrel電磁閥，要購買6年前一樣的產(chǎn)品是不可能的了，于是我們推薦了類似的電磁閥，客戶自己購買即可，一百多元就搞定。
有個故事是講，說是某工廠設(shè)備不能正常工作，找來找去也找不到原因，結(jié)果請來工程師維修，老板講好出一萬美金作為獎勵。工程師經(jīng)過檢查后診斷是因為電機(jī)的線圈有問題，于是在有問題的地方用粉筆畫了一條線，要求打開電機(jī)在這里去掉16扎即可。按他的要求果然修好了，工程師輕松的得到這一萬美金的獎勵。有人不服，說您僅僅畫了一條線就收一萬元，未免太輕松、價格太高而不合理。工程師聽后笑著回應(yīng)說：畫一條線只值一美元，而知道在哪兒畫卻值9999美元。
我們找到問題后，客戶也問我們收費情況。我們說，換個電磁閥一百多元錢就搞定了，而且你們能自己換，我們就不收費了，對我們而言問題太小了，5分鐘搞定，舉手之勞！
要知道，這個行業(yè)維修設(shè)備無論故障復(fù)雜難易、修得好修不好，上門費（不含差旅費、零件更換）沒有兩千元以上是不出門的。但是，我們想到這個故障確實是設(shè)備供應(yīng)廠商本來就應(yīng)該指導(dǎo)客戶先檢查就能知道并自己解決的，只是由于廠家和用戶相距太遠(yuǎn)（我寧可相信是距離太遠(yuǎn)“不方便”上門維修）把事情搞復(fù)雜了，這要讓客戶花這份冤枉錢也實在過意不去，為了整個行業(yè)的健康發(fā)展，以及行業(yè)的名譽而言，我們認(rèn)為寧可我們花點時間也不能讓客戶花這份冤枉錢。當(dāng)然，這個同行廠家的做法也應(yīng)該反思，多站在用戶的角度想想。
雖然我們在”維修”這臺高低溫試驗箱上花了一點時間，但是我們的報酬也是很豐厚的，那就是客戶的感激！